CÓMO TENER UNA RELACIÓN MÁS CERCANA CON TUS CLIENTES.

CÓMO TENER UNA RELACIÓN MÁS CERCANA CON TUS CLIENTES.


CREA FANÁTICOS DE TU PRODUCTO ACCEDIENDO A LAS NEURONAS ESPECULARES.

Este artículo fue inspirado por la investigación y los casos estudiados en el libro “Fanocracy: Turning Fans into Customers and Customers into Fans, el nuevo libro de David Meerman Scott y de Reiko Scott.

Todos intentamos desarrollar relaciones más cercanas con nuestros clientes, para así poder convertirlos en fanáticos – clientes leales que nos comprarán en el futuro y que al mismo tiempo nos referirán a sus contactos. Si has tenido la ocasión de asistir a cualquiera de los eventos de Tony, sabrás que habla frecuentemente del poder de lo que él suele llamar “raving fans” (fans entusiastas). Es un campo que he estado estudiando durante estos últimos 5 años junto con mi hija de 26 años Reiko.

En particular, queríamos aprender sobre la neurociencia del fandom (o mundo de los aficionados). ¿Qué está ocurriendo en tu mente cuando te conviertes en fanático o aficionado de un producto, un servicio, una idea o una persona? Parece ser que los seres humano estamos evolutivamente configurados de manera que tendemos a crear fuertes vínculos con gente que forma parte de nuestra tribu. Esto se debe al hecho de que en la antigüedad, cuando alguien se acercaba a nuestra cueva, debíamos saber si era amigo (parte de nuestra tribu) o enemigo ( y si necesitábamos luchar o huir).

Este tipo de concepto es importante cuando estamos físicamente cerca de otras personas. Cuánto más cerca estamos, más poderosas son las emociones humanas. Como emprendedores, podemos hacer que en nuestro negocio haya proximidad con las personas para poder así crear a nuevos fanáticos de nuestros productos o servicios.

Pero ¿qué pasa si no podemos estar en proximidad de nuestros clientes? ¿Y si tenemos un negocio internacional con clientes por todo el mundo, o si tu negocio es virtual?

Tenemos buenas noticias para ti. Resulta que aunque no puedas tener una proximidad física con tus clientes, también puedes tener una relación cercana con ellos, usando un concepto de la neurociencia llamado neuronas especulares. Las neuronas especulares son un grupo de células en el córtex premotor y también en el córtex parietal de nuestro cerebro. Estas neuronas son realmente fascinantes porque no solo se activan cuando realizan una acción -morder una manzana, sonreír, o acercarnos a alguien con quien estamos a gusto – también se activan cuando vemos a otra persona realizando esa misma acción.

EL PODER DE LAS NEURONAS ESPECULARES EN LAS REDES SOCIALES

Tuvimos la oportunidad de que Marco Iacoboni, profesor de psiquiatría y ciencias del comportamiento en el centro de mapeado del cerebro en UCLA compartiera con nosotros el siguiente concepto:

“Hay una idea muy arraigada que dice que cuando interactúo contigo, somos dos individuos y hay un cierto sentimiento de división entre nosotros. Pero de hecho, podemos observar que la evolución selecciona los cerebros y métodos que hacen exactamente lo contrario, superando la división entre personas, especialmente en la interacciones cara a cara. Lo que hacen las neuronas especulares es facilitar la creación de un vínculo entre uno mismo y los demás, acabando siendo como dos caras de la misma moneda. Esto nos permite tener un sentido casi mágico de la conexión humana.”

Un aspecto importante a tener en cuenta es que las neuronas especulares se activan incluso cuando la otra persona se encuentra alejada de nosotros, incluso si la vemos a través de una pantalla. Esta “imitación” ayuda a explicar tanto los aspectos positivos como los negativos de las redes sociales. Podemos vernos reflejados en otras personas a través de sus imágenes en posts de Facebook o Instagram. Nuestro cerebro nos indica que somos cercanos a esas personas gracias a las fotografías o videos que comparten. Puede que esta sea la razón por la cual los posts que incluyen videos o fotografías conllevan un índice de interacción mucho mayor que los posts que solo incluyen texto, y muchas más interacciones tales como “Likes” o “Shares” que posts con fotografías en las que no aparecen personas.

“Hay muchos procesos de “imitación” activos cuando hablamos de redes sociales, y estos procesos ayudan en gran manera a entenderlas.” Dice Iacoboni. “Cuando veo que estás colgando algo en las redes sociales, especialmente en redes visuales tales como Instagram o Facebook, se activan en mi cerebro todo tipo de procesos imaginativos, para que te pueda entender desde un punto de vista humano, no solo basado en las cosas que estás diciendo. Aun así, cuando no hay conexión cara a cara en las redes sociales, la gente pierde esa conexión mágica, haciendo que sea más fácil así entrar en maneras antagónicas de relacionarse con los demás.

CÓMO PUEDE AYUDARTE LA PROXIMIDAD FÍSICA A DOMINAR UNA AUDIENCIA.

La gente crea vínculos con actores, artistas u oradores que vean en una pantalla o en un escenario. Esos vínculos se crean de manera inconsciente, gracias a las neuronas especulares. Esas mismas neuronas especulares también explican esa extraña sensación de que “conocemos” a estrellas de cine o presentadores de televisión.  El hecho de haberlos visto en la pantalla, en planos cortos, hace que nuestros cerebros nos digan que hemos estado en su espacio personal, creando una sensación de proximidad. Eso explica la reacción favorable que los fans tienen de historias y artículos en revistas o entrevistas con sus actores favoritos.

“Los artistas no pueden acercarse a todo el mundo en la audiencia” dice Iacobini. “Pero el simple hecho de estar cerca de algunas personas de la audiencia crea un sentimiento de unidad entre las personas que están más cercanas y las que se encuentran más lejos en la audiencia. Hay miembros de la audiencia que llenan la separación entre el artista y ellos en cuanto a distancia y espacio, y cuando vemos alguna actuación en directo, podemos imaginar a los músicos tocando una canción y empatizar con ellos, siendo las neuronas especulares cruciales para conseguir este efecto. Para ser un artista de éxito, hay que seguir un proceso que incluye: una imaginación de abajo a arriba en la que imitas a tus fans y lo que les gusta y entonces convertir eso en un plan de arriba abajo para transformar tu actuación de manera que conduzca a tus seguidores.”

Para músicos, oradores en público, vendedores, profesores, políticos o cualquier persona que han de conducir una audiencia, como Tony, la presencia de las neuronas especulares significa que la audiencia estará más conectada si durante el acto recurres a un par de personas de la audiencia para que estén en tu espacio personal. Te puedes mover entre la audiencia varias veces. Puedes hacer preguntas a la audiencia y medir la respuesta pidiendo que se levanten las manos. Piensa en escoger un par de personas que hayan levantado la mano y hacerles alguna pregunta acercándote a ellos. Pídeles que elaboren un poco sus respuestas, y dales un micrófono de mano para que respondan. Este pequeño acto, de apariencia insignificante, te llevará al espacio social de varias docenas de personas , y en el espacio personal de un puñado de personas de una manera natural.

 

Claves para una negociación enérgica

Claves para una negociación enérgica

CLAVES PARA UNA NEGOCIACIÓN ENÉRGICA

SECRETOS PARA TENER LA MEJOR INFLUENCIA EN TUS NEGOCIACIONES.

CLAVES PARA UNA NEGOCIACIÓN ENÉRGICA.


SECRETOS PARA TENER LA MEJOR INFLUENCIA EN TUS NEGOCIACIONES.

Artículo escrito por Keith J. Cunningham para Tony Robbins

Hay pocas personas que hayan tenido una formación en la negociación, aunque se trate de una de las habilidades más esenciales en los negocios y en la vida misma. Estamos negociando continuamente – para obtener mayores y mejores acuerdos en nuestro favor. En mi libro “Cómo hago negocios”, tomé todos mis años de estudio y de experiencia directa en negociaciones y los traduje en varios componentes básicos, desmenuzando lo que se necesita para ser un gran negociador y los errores que se deben evitar.

EL PROPÓSITO DE UNA NEGOCIACIÓN

Simplemente, el propósito de una negociación es maximizar la consecución de tus intereses. Nunca entrarás en una negociación para conseguir lo mínimo que puedas, ¿verdad? No, siempre querrás conseguir el máximo que puedas.

Pero en este punto nos podemos encontrar con una paradoja: para conseguir el máximo de lo que quieres, también has de intentar que la otra persona consiga sus intereses. Para que yo consiga todo lo que quiero, he de darte lo que tú quieras. Y este es el punto en el que la cosa se complica. Hay una manera de conseguir lo que quieres, y de dar a la otra persona lo que quiere con poca lucha. Este es el poder de la negociación.

COMPONENTES EN CADA NEGOCIACIÓN

Primero, es importante entender los tres componentes de una negociación:

  1. Deseo: Debe haber en ambas partes el deseo de empezar a negociar.
  2. Acuerdo: Te ha de importar el resultado, pero no te debe importar demasiado.
  3. No hay reglas fijas: Siempre habrá algunas reglas, si por ejemplo tú y yo estamos negociando para que te compre tu coche, seguramente estaremos los dos vestidos. Este tipo de reglas se sobreentienden. Pero, ¿en cuanto al valor del coche y cómo debemos empezar a negociar? En este aspecto no hay reglas fijas.

¿QUÉ OCURRE EN UNA NEGOCIACIÓN ENÉRGICA?

La negociación enérgica funciona sobre unas reglas básicas. Primero, se trata de sumar, no de restar. Se trata de resolver problemas, no de discutir. Finalmente, se trata de reformular nuestro discurso y de empatizar con el punto de vista de la persona con la que negociamos. ¿Por qué hay tanta gente que considera que negociar es tan difícil? Un concepto clave es la diferencia entre posición e interés.

LA BASE DE UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA

Intenta recordar alguna negociación en la que te hayas sentido frustrado. Puede que fuera porque estabas negociando sobre tu posición contra su posición y tomó un cariz competitivo. Las negociaciones basadas en posiciones normalmente funcionan de la siguiente manera: Yo digo una cosa y tú te enrocas y defiendes tu posición. Así que yo defiendo la mía. Y aquí es donde entran nuestros egos, y donde nos empezamos a preocupar de quién tiene la razón y quién se equivoca. Cada uno toma una posición y dice lo que está dispuesto o no a hacer. ¿A dónde se puede ir desde aquí?

En lugar de negociar desde tu posición, deberías negociar desde tu interés. ¿Qué te motiva? Eso es lo que realmente importa. Veamos dos ejemplos:

Ejemplo 1: Supongamos que he estado saliendo con una mujer durante 3 ó 4 años y estoy locamente enamorado de ella. Así que le pido que se case conmigo. ¿Se trata de una posición o de un interés?

Ahora mismo, es solo una posición.

Pero si entonces digo, “quiero que te cases conmigo para ser mi compañera de por vida, con la que compartir mi vida, con la que hacerme mayor.” O podría decir, “quiero que te cases conmigo porque quiero a alguien que limpie para mí. Quiero a alguien que friegue los platos. Quiero a alguien que sea la madre de mis hijos, que me cocine.” Cuando digo por qué quiero que se case conmigo, conoce mis intereses y ahora puede tomar una mejor decisión para obtener el resultado que le interese.

Example 2: Estás pensando comprar una casa, así que llamas a un agente inmobiliario. ¿Qué pasaría si la primera cosa que dijera el agente fuera: “¡No te lo vas a creer! ¡Tengo una ganga para ti! Hay una casa que acaba de llegarme esta mañana. Va a estar vendida en dos días, y es una oportunidad magnífica. ¡Hemos de ir a verla ahora mismo!”

Probablemente te asustarías. No hay ningún agente inmobiliario que le diga eso a sus clientes. Y si lo hay, seguro que no es un agente exitoso. Un buen agente inmobiliario te diría algo parecido a lo siguiente: “Un placer hablar contigo. Dime qué es lo que buscas. ¿Te acabas de mudar a la ciudad? ¿Conoces la ciudad? ¿Vas a trabajar en el centro de la ciudad? ¿en los suburbios? ¿Cuánto tiempo crees que te puedes permitir gastar al día para ir y volver del trabajo? ¿Tienes hijos? ¿Qué precio tienes en mente? ¿Cuántas habitaciones necesitas?

Aquí el agente inmobiliario se pone a tu lado – quieres comprar una casa- e inmediatamente empieza a buscar tus intereses. Cuanto más sepa sobre lo que quieres y necesitas, más fácil lo tendrá para satisfacer tus expectativas. Esta es la razón por la que un excelente agente siempre querrá saber información más allá de dónde quieres vivir y del tamaño de tu familia para saber qué casas te debe mostrar. “Una casa para una familia grande” puede significar cosas distintas para distintas personas, así que cuanto más detallada sea la información que obtiene el agente, más probabilidades tienes de llegar a encontrar la casa que quieres.

La próxima vez que hayas de negociar, recuerda esto: Tus posiciones son tu comportamiento. Tus intereses son lo que motiva tu comportamiento. Si no has tenido una negociación exitosa, probablemente sea porque te habías enfocado en posiciones. Pero entrar en una negociación y enfocarte en los cuáles son tus intereses y los de la persona con la que estás negociando, puedes diseñar una solución que no requiera demasiado conflicto. Las cosas irán más fluidas las opciones de que todo el mundo satisfaga sus intereses se verán incrementadas dramáticamente, teniendo como resultado una negociación exitosa.

¿Tiene el cliente SIEMPRE la razón?

¿Tiene el cliente SIEMPRE la razón?

¿TIENE EL CLIENTE SIEMPRE LA RAZÓN?

Es hora de {a0e788c0252d0d57de86e3e8e2a9204d54fce3d2669541ea3024a75771ba239f}22despedir{a0e788c0252d0d57de86e3e8e2a9204d54fce3d2669541ea3024a75771ba239f}22 a tus clientes más conflictivos

¿Tiene el cliente siempre la razón? Si le preguntamos a cualquier persona que trate regularmente con cualquier tipo de cliente, su respuesta a la pregunta será sin duda  un rotundo “no”.

Y puede que tengan razón, porque aunque estés añadiendo valor masivo y creando clientes incondicionales de tu negocio, hay gente “difícil” por todas partes. Como dijo Abraham Lincoln citando a John Lydgate, “Se puedes complacer a algunas personas siempre, se puede complacer a todo el mundo a veces, pero no se puede complacer a todo el mundo siempre”.

Así pues, ¿qué debemos hacer cuando la gente que no está satisfecha son nuestros clientes?

Puede que el hecho de “despedir” a un cliente parezca ilógico o contradictorio, ya que invertimos mucho tiempo y esfuerzo intentando captar clientes, pero hay que considerar esa posibilidad. Si tuvieras un trabajador problemático que no aportara nada a la empresa, ¿no los analizarías para tomar una decisión? Igual que un empleador y un empleado, un cliente y una empresa también tienen una relación, y no se trata de una relación unilateral. Es responsabilidad de la empresa el decidir lo que es o no aceptable cuando se trata del comportamiento de sus clientes.

Si una de las dos partes decide romper esa relación, tienen todo el derecho del mundo a hacerlo. Y si deciden no hacerlo, es similar a seguir en una relación abusiva.

Un argumento (o excusa) que usan algunos negocios es que necesitan mantener y cuidar a sus clientes para seguir generando ingresos. Y es cierto, ese es el objetivo final – pero, ¿a qué precio?

La que de verdad es la pregunta es : ¿cuál es tu límite? ¿Cuáles son las justificaciones para despedir a un cliente? La respuesta depende de los patrones que tengas. Aun así, una clarísima señal de alarma es cuando un cliente esté haciendo que la experiencia que tengan otros clientes se vea afectada, ya sea al requerir que se usen demasiados recursos en ellos o por su directa influencia en clientes satisfechos. En ese caso, la respuesta es clara: Despide a tu cliente!